Brunetta presenta operazione ‘Ci mettiamo la faccia’

Da un comunicato ANSA di Vicenza del 21 MAR apprendiamo che “Negli sportelli della pubblica amministrazione arrivano i semafori del gradimento. Li presentera’ a Roma il ministro Renato Brunetta.” Oggi dovrebbe dunque partire l’operazione ‘Ci mettiamo la faccia’ o ‘Emoticon’: ‘In ogni sportello - ha detto Brunetta - spuntera’ un display con tre faccette (verde, gialla e rossa, n.d.r.) che il cittadino scegliera’ per indicare il proprio gradimento al servizio ricevuto. Il datore di lavoro avra’ in tempo reale il grado di soddisfazione. Servira’ a fare in modo che la gente lavori’.

E’ davvero sconcertante vedere come gli interventi del Ministro Brunetta sembrino affrontare le problematiche partendo sempre a valle del problema, questa volta, sembra, con la partecipazione volontaria di alcune Aziende che si sono offerte di sperimentare l’innovativa proposta.

Indubbiamente è esperienza piuttosto frequente quella di essersi allontanati da sportelli informativi o di erogazione di servizi con la spiacevole sensazione di non aver trovato le risposte che si cercavano o di non essere stati trattati con il dovuto rispetto, ma le cause di disservizi che influiscono sulla customer satisfaction possono essere molteplici e certo non tutte attribuibili al singolo lavoratore preposto al servizio, che in tal modo sarebbe l’unico ad essere valutato, per di più anche in base agli umori degli utenti.

Prima di lasciare che le sorti lavorative di un soggetto possano dipendere, almeno in parte, dalla simpatia o meno che è in grado di suscitare nell’utenza, sarebbe opportuno valutare anche alcuni aspetti organizzativi del servizio. Ad esempio: il lavoratore ha a disposizione tutte le informazioni necessarie per fornire un servizio efficiente o deve continuamente andarle a reperire in quanto i flussi informativi interni non sono adeguati e gli eventuali cambiamenti delle procedure non sono né concordati con gli addetti ai lavori, né resi sufficientemente noti? La strumentazione a disposizione del lavoratore è adeguata? Le procedure burocratiche necessarie per l’espletamento del servizio sono chiare e semplici o sono così ripetitive o articolate da renderne difficile la spiegazione/gestione al cittadino/utente? I margini di autonomia che il lavoratore possiede nel gestire il servizio sono sufficienti a consentirgli di fornire prontamente delle risposte o è costretto a sua volta a consultarsi per averne lui stesso? Il lavoratore in questione è stato adeguatamente formato ad un lavoro che implica un costante rapporto con il pubblico, fattore da tempo riconosciuto come stressogeno, soprattutto se realizzato in condizioni organizzative carenti,o deve ricorrere esclusivamente alle proprie risorse personali?

Le cause organizzative delle disfunzioni possono essere molteplici e sarebbe altamente scorretto che l’unico soggetto a venire valutato fosse l’operatore di front office e che addirittura il suo posto di lavoro potesse venir messo in dubbio da un numero di “faccette rosse” dovuto a carenze attribuibili a responsabilità altrui.

Patrizia Deitinger